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| Numéro 273 . Avril mai 2009 |
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Charte qualité : Soigner le client : la bonne thérapie |
Lancée il y a plus de dix ans par un groupe de commerçants et de consommateurs de l’Ouest de la France, la Charte Qualité commerce-artisanatservices fait des émules. L’opération se généralise et le Bas-Rhin s’y met aussi.
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Quoi de plus naturel que de chercher à chouchouter sa clientèle ? Car un client satisfait reste fidèle, voire achète davantage ou mieux encore, se fait prescripteur des produits et des services dont il est satisfait. Professionnaliser l’accueil peut donc rapporter gros. Adhérer à la Charte Qualité commerce-artisanat-services aussi. Mise en place depuis le début de l’année par la CCI de Strasbourg et du Bas-Rhin, cette Charte a pour but de fournir aux commerçants des outils pour améliorer la qualité « de l’accueil, du service clients… », explique Catherine Salomon, présidente de la commission commerce de la CCI. « Il s’agit en fait d’un véritable diagnostic qui doit permettre à chaque commerçant de bénéficier d’un regard extérieur sur son activité. Le commerçant est souvent un homme seul, il a le nez sur le guidon.
Cette démarche peut lui permettre d’ouvrir les yeux. » Un premier contact agressif, un manque d’écoute ou une prise de congé cavalière produisent un effet déplorable. Le management de la clientèle repose avant tout sur la qualité du contact humain. Souvent, en l’absence de formation, les employés de commerce ne peuvent se fier qu’à leur bon sens. Les adhérents à la Charte bénéficient dans un premier temps de la visite d’un conseiller de la CCI qui établit un pré-diagnostic. Les magasins sont évalués selon différents critères, notamment l’accueil téléphonique, l’écoute, le conseil, l’aspect intérieur et extérieur du commerce, l’amabilité… « Suite à cela, ils vont recevoir la visite d’un client mystère mandaté par un cabinet spécialisé. Puis, la CCI produira une analyse et fournira des recommandations. Elle pourra le cas échéant proposer un accompagnement ou une formation », précise Catherine Salomon. Le tout pour un coût de 195 euros HT, réduit à 135 euros pour les membres d’une association de commerçants.
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74 critères
Pour être lauréates, les boutiques doivent satisfaire au moins 80 % des critères prédéfinis. Si elles y répondent, « elles se verront remettre la Charte Qualité commerce- artisanat-services lors d’une soirée officielle prévue en janvier 2010 », conclut la présidente de la commission commerce de la CCI. Pour le faire savoir auprès de leur clientèle, les lauréats recevront un kit. Il se compose d’un diplôme à afficher dans le magasin, d’un adhésif à coller en vitrine, d’un fanion pour la devanture et de brochures à distribuer.
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Un outil de dynamisation
« Communiquer sur la qualité est toujours positif, nos clients y sont très sensibles, commente Thierry Bonnave, pharmacien et membre fondateur de l’ARCO 16, l’association des commerçants et artisans du Pays de Wissembourg. L’adhésion à cette démarche est une suite logique pour l’ARCO 16. » Sur les cent membres que compte l’association, vingt ont décidé de participer à l’opération cette année. « D’autres suivront l’année prochaine », assure Thierry Bonnave. « C’est aussi un outil de dynamisation et de modernisation des petits commerces. » Et une façon de faire face à la concurrence de la grande distribution avec des armes qui ont fait leurs preuves : la qualité, la proximité et les services.
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