Fidélisation : un levier pour booster son chiffre d’affaires
Fidéliser sa clientèle : cette préoccupation doit faire partie d’une bonne stratégie d’entreprise. Pour y parvenir, plusieurs méthodes peuvent être mises en œuvre. Mode d’emploi dans ce dossier.
Conquérir de nouveaux clients coûte trois à six fois plus cher que de conserver les anciens. Les clients fidèles sont donc de loin les plus « rentables ». Cependant la fidélisation n’est pas toujours une démarche simple à adopter. Certains clients pouvant être satisfaits sans pour autant être fidèles. D’où l’importance des petits « trucs » qui font la différence.
En Allemagne, haro sur le service !
Service-Wüste, désert de services. Le mot n’est pas joli, mais pendant longtemps, l’Allemagne avait cette image collée à la peau. L’accueil réservé aux clients n’étant pas une priorité. Cependant, et c’est un phénomène récent, les réflexions et les programmes autour de la relation à la clientèle se multiplient.
« Négatif et froid, ce comportement dans le secteur des services en Allemagne est normal et ne doit pas être interprété comme malpoli », pouvait-on lire il ya quelques années encore dans une brochure éditée par la compagnie aérienne américaine Northwest Airlines. Une énigme pour les Américains adeptes de la relation client. Outre-Rhin toutefois, les choses évoluent et les agences de conseil en marketing clientèle fleurissent dans tout le pays. Et les communes s’y mettent aussi. Lancée il y a quatre ans par la ville et la CCI de Hambourg, l’initiative « un sourire pour Hambourg » visait à améliorer l’image de la capitale hanséatique et à séduire une nouvelle clientèle. En se basant sur le constat que, avant de fidéliser un client, toujours faut-il l’accueillir chaleureusement et le connaître.
Du désert à l’oasis ?
Le désert des services et de la fidélisation est révolu, si l’on en croit l’institut de sondage Allensbach. Une étude publiée en 2008 indique que les Allemands se disent aujourd’hui plutôt satisfaits de l’accueil qu’ils reçoivent dans les commerces de proximité et dans les hôtels et restaurants. Sévèrement critiquées en revanche deux grandes entreprises publiques : Deutsche Bahn et Deutsche Telekom. Informations fausses, service après-vente défectueux, manque de considération… Rien de tel pour faire fuir ses usagers. La désinvolture de certains donne des idées à d’autres. Ainsi, Dominik Schulze-Heil, voulant rompre avec l’idée de Service-Wüste, fonde il y a 11 ans VIA. L’agence de voyages travaille avec « l’amour du détail. Nous proposons des services personnalisés à nos clients, en majorité des seniors et des entreprises. Nous prenons entièrement en charge leurs bagages que nous acheminons directement dans les chambres d’hôtel, où ils sont en général salués par le directeur. Nous les accompagnons tout au long de leur séjour. Nous proposons tel ou tel type d’excursion en fonction du profil du groupe.» Espagne et Portugal sont les deux destinations phares de VIA. Ce programme à la carte dans le respect du client semble payant selon Dominik Schulze-Heil. « Le nombre de nos clients fidèles augmente. Le sourire et la qualité des prestations y sont pour beaucoup. » Autant d’idées pour s’attacher durablement, et à moindre coût, des clients satisfaits et qui en redemandent. Site : www.via-reisen.de
