En se lançant dans la démarche de certification proposée par la CCI, Bruno Simon, le dirigeant de l’hôtel-restaurant Arnold à Itterswiller, avait pour ambition de mieux mettre en valeur les investissements entrepris depuis la reprise de l’établissement familial en 1991. Et de vérifier que son bel outil était également performant.
La démarche de certification que nous a présentée Nathalie Schneider, conseiller tourisme à la CCI, correspondait à notre esprit de «toujours mieux faire», observe Bruno Simon. Créé en 1962 par la famille Arnold, le restaurant situé au coeur du vignoble à Itterswiller s’est adjoint un hôtel quelques années plus tard, lui-même complété par un nouveau bâtiment de l’autre côté de la route, en 1979. En 1991, lorsque Bruno Simon a repris l’affaire aux côtés de sa femme et de son beau-frère, de nouveaux travaux d’aménagement et de mise aux normes ont été entrepris. Le moment était venu de vérifier que les embellissements correspondaient également aux attentes de ses clients. «La procédure de certification s’est associée à une véritable remise en cause de notre fonctionnement. Avec l’aide de Nathalie Schneider, près de 700 points ont été analysés. Ce fut une vraie photographie de nos relations avec notre personnel et une incitation à nous remettre en cause. Chacun a mis du coeur à l’ouvrage. Nos hôtesses se sont senties valorisées lorsque nous avons travaillé à la mise en place d’une nouvelle relation de proximité avec le client. De passive, notre démarche est devenue plus active : « nous allons au-devant du client, nous l’accueillons, l’accompagnons jusqu’à sa chambre, mais surtout, à son écoute, nous l’orientons vers des activités ou des sites à visiter.» Durant la démarche, certaines remarques sont arrivées à point nommé, observe Bruno Simon, et le petit déjeuner continental classique servi au restaurant a été remplacé (excepté en chambre) par une formule buffet : «Un choix plus vaste pour nos clients et un gain de temps pour nos collaborateurs. »
Gastronomie et séminaire
À l’hôtel Arnold, la clientèle se décompose en deux segments : la clientèle affaires avec 60 % de réservation pour des séminaires de trois jours en moyenne et les touristes. «Notre atout et cheval de bataille est la table.» L’hôtel, classé trois cheminées par les Logis de France, comprend deux salles de 50 et 20 places, deux salons modulables en salles de sous-commissions, avec téléphone, prises pour modem, tableaux, écrans de projection. Les chambres sont également équipées de téléviseurs, prises pour modem, téléphones directs. Confortables, toutes donnent sur le vignoble et sur la plaine d’Alsace. Prochain objectif de Bruno Simon d’ici le début de l’été : refondre son site Internet (créé en 1995, sera la quatrième version) pour y intégrer plus d’infos, y mentionner la certification HÔTELcert® et se rapprocher de sa clientèle anglaise et américaine, qui réserve essentiellement par courrier électronique. Selon Bruno Simon, l’arrivée du TGV devrait également bénéficier à la route des vins. D’ici là, il espère une collaboration entre les restaurateurs du coin. «Nous devons nous battre pour retenir nos clients.»
