L’hôtel Beaucour à Strasbourg vient de décrocher la certification HÔTELcert® et officialise ainsi ce qui était depuis longtemps déjà la philosophie de cette maison, un service client impeccable.
La confirmation de la qualité de services et une grande fierté pour l’équipe
C’est justement parce que la qualité du service a toujours été un élément prioritaire de l’établissement que Guy Pierre Baumann a décidé en mars 2005 de briguer la certification HÔTELcert®. L’hôtel a fait appel à la CCI afin de préparer judicieusement cette démarche : après une première réunion d’information, Nathalie Schneider, conseiller d'entreprises, s’est rendue à plusieurs reprises sur place afin de travailler avec l’équipe le référentiel comptant plus de 500 points à traiter. «Pour nous, il s’agissait de qualifier un niveau de qualité déjà existant et d’optimiser notre organisation en responsabilisant les employés dans certains aspects de leur travail. Ainsi, chaque étape contribuant à la satisfaction du client est explicitement à la charge d’une personne précise.» expose Anne Gerber, la directrice de l’hôtel. «L’obtention de la certification est un point de départ. Nous prévoyons de faire régulièrement des audits de contrôle ainsi qu’une évaluation permanente sous forme d’enquêtes de satisfaction. Cette certification a été un challenge exceptionnel et très positif. Elle nous a permis de nous remettre en question sur des détails paraissant évidents mais auxquels nous n’étions pas suffisamment attentifs. De plus, l’équipe et son travail ont été redynamisés et c’était comme passer son bac une seconde fois !» Quant au retour sur investissements, il n’est que positif, car la certification de l’hôtel Beaucour est un atout certain face aux autres établissements de même catégorie. Mis en place par l'ACFCI, l'UMIH, la FNCDT et le ministère du tourisme, HÔTELcert® est un dispositif de certification de services dans l'hôtellerie. La prochaine vague de certifications aura lieu en octobre 2005 ; quatre hôtels s’y préparent actuellement.
