Contrairement au dispositif de classification par étoiles, lié à des critères d’aménagement des hôtels, le référentiel national HOTELcert® s’intéresse à la qualité des services rendus aux clients. Appuyée par la CCI, la démarche est également «vendue» comme un outil de management.
En Alsace, six hôtels ont obtenu la certification* et six sont en cours de démarche. Dans le Bas-Rhin, deux hôtels ont été précurseurs : Le Bristol, labellisé fin 2002, et l’hôtel Maison Rouge, certifié en 2004. Au-delà de l’image de qualité qu’ils ont véhiculée auprès de leur clientèle, leurs dirigeants ont apprécié le côté fédérateur de la démarche. Aujourd'hui en France, ce sont près de 200 établissements qui sont certifiés.
Esprit d’entreprise et label qualité
«La certification est un état d’esprit, renchérit Nathalie Schneider, conseiller en développement touristique à la CCI, il faut accepter de se remettre en question. Les hôteliers qui l’ont intégrée se sont rendus compte que la certification pouvait être un formidable outil de management interne ; en améliorant l’efficacité du fonctionnement d’une équipe, elle crée une dynamique».
Se démarquer de ses concurrents
Grâce à la CCI, les hôteliers ont l’opportunité de bénéficier d’un appui technique et méthodologique, depuis la préparation de la démarche jusqu’à l’audit de certification. Défini en fonction du classement de l’établissement (0 à 4 étoiles), le référentiel comporte une série de points de contrôle, répartis en promesses de qualité : propreté des lieux, qualité de la literie, sourire et disponibilité du personnel, tranquillité des lieux, informations pratiques et touristiques fournies aux clients, qualité contrôlée. «Un établissement peut être parfaitement aux normes, mais ne pas répondre aux exigences de qualité de service du client». Et Nathalie Schneider de conclure : «La certification valorise la qualité de vos prestations et vous différencie de vos concurrents». HOTELcert® est un référentiel national élaboré par le groupe AFAQ et l’ACFCI (Assemblée des chambres françaises de commerce et d’industrie), l’UMIH (Union des métiers de l’industrie de l’hôtellerie) et le ministère du Tourisme. Objectif national à fin 2005 : 300 établissements certifiés.
Combien ça coûte ? Le prix de la certification, de 466 € à 1765 € HT, est fixé en fonction de la catégorie d’hôtel et du nombre de chambres. Aides possibles de la Région Alsace (à concurrence de 700 €). La CCI propose de préparer votre certification. Coût : 300 €, selon la taille de l’établissement.
Les aides à la modernisation ou à l’extension des structures Plusieurs aides peuvent être attribuées aux dirigeants d’hôtels-restaurants qui entreprennent des travaux d’aménagement de leurs établissements. Octroyées par la Région Alsace et le Conseil Général du Bas-Rhin, elles peuvent, selon les cas, être cumulées.
Région Alsace Concernés : hôtels de préfecture, 0, 1, 2 et 3 étoiles. Soutiens aux investissements réalisés pour améliorer la qualité de l’accueil et des prestations proposées (espaces d’accueil et de loisirs, aménagements extérieurs et équipements). Contacts, Région Alsace, Régine Heydmann-Brid, 03 88 15 69 13 CCI, Nathalie Schneider, 03 88 75 25 86
Conseil Général Concernés : établissements hôteliers 2 et 3 étoiles, zones rurales et de montagne. Soutien aux investissements liés à la rénovation des chambres. Contact, Agence de développement touristique du Bas-Rhin, 03 88 15 45 88
Les aides à l’investissement en cuisine et salle Peuvent être subventionnées la modernisation de la cuisine, du matériel et la rénovation fondamentale de la salle. Diagnostic effectué par la CCI.
