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| Numéro 232 . Mai - Juin 2004 |
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Le CRM: un outil informatique au service du marketing |
Les entreprises mémorisent de nombreuses données relatives à chaque client mais ne les capitalisent guère. Pourtant une relation personnalisée est essentielle pour fidéliser une clientèle. Grâce à des solutions informatiques dont le CRM (Customer Relationship Management ou encore gestion de la relation-client), ces informations peuvent être croisées et valorisées avec d'autres fichiers ou sources, pour obtenir plus d'efficacité dans les actions marketing et commerciales. D'autres fonctionnalités de ce type de logiciel, l'informatique décisionnelle par exemple, sont également envisageables.
La gestion de la relation-client
Satisfaire les clients et les fidéliser, apporter le service qu'ils attendent, optimiser une démarche commerciale sont autant d'enjeux rendus aujourd'hui complexes par le développement de la concurrence et le coût, de plus en plus important, pour la conquête de nouveaux clients. Cependant les entreprises détiennent une masse d'informations relatives à leurs clients (fiche d'identité, suivi des contacts, facturation, etc.). Ce capital de données et d'analyses, dispersé dans les différents logiciels et les différents services de l'entreprise (commercial, comptabilité, livraison, etc.) peut être extrait, filtré et fédéré dans une base exploitée par un outil commun et performant. La réactivité, le suivi dans le temps et la connaissance des clients sont jugés comme les facteurs les plus déterminants dans la qualité d'une relation client. Le CRM, outil informatique et de suivi des contacts, peut répondre, par sa performance fonctionnelle, à ce souci permanent d'efficacité dans la relation client et d'optimisation d'un processus de vente. Cette solution informatique, selon les diffuseurs, peut développer d'autres fonctionnalités au sein de l'entreprise. Elle peut être utile pour améliorer la productivité d'un service après-vente, d'un service commercial. Elle peut également être le support d'une gestion fine des campagnes marketing pour une stratégie de communication multicanaux (fax, téléphone, e-mail, courrier, SMS, etc.). L'application permet ainsi d'avoir une vision globale d'un projet et concourt à la prise de décision, grâce aux différents tableaux de bord et graphiques proposés de manière instantanée. Autrefois réservée aux grandes entreprises, cette solution informatique paramétrée s'est adaptée aujourd'hui aux besoins des PMI, un marché considérable
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CRM
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