| |
La technologie au secours des "nomades"
Comment faciliter l'accès de l'information à ses itinérants
et améliorer ainsi le service à ses clients ? De nombreuses
solutions dites "nomades" ont été développées
au cours de ces dernières années. Elles sont de plus
en plus pratiques, accessibles et abordables en terme de prix. En
voici un tour d'horizon...
Éviter les dérives
 La
technologie est en perpétuelle évolution.Elle promet
toujours plus de gain de temps et... d'argent. Dans moins de deux
ans, des téléphones mobiles à la norme UMTS
supplanteront nos bons "vieux" GSM. On pourra y rester
connecté toute la journée et se transmettre des données
à la vitesse de l'ADSL. Un rêve. Mais savez-vous que
l'on pourra aussi localiser à 50 m près l'endroit
où se trouve notre correspondant ? Déjà aujourd'hui,
le CRM permet d'améliorer la gestion clients. Il a pour objet
de rassembler sur un même fichier toutes les données
présentes dans l'entreprise sur un client. Ainsi une personne
qui appelle est reconnue immédiatement à partir de
son numéro et peut bénéficier d'une réponse
personnalisée. Et pour cause, l'opérateur, à
l'autre bout de la ligne, a sous les yeux une fiche client complète
et exhaustive.
Ce sont là deux exemples, mais il y en a bien d'autres.
Ces inventions ouvrent des possibilités indéniables.
Mais toute médaille a son revers. "Elles soulèvent
aussi, explique Gilles Nay, consultant en informatique à
Strasbourg, des questions juridiques et éthiques que les
entreprises n'ont pas toujours à l'esprit au moment où
elles les installent."
En effet, derrière toute constitution d'un fichier, se profile
la question de la protection de la vie privée et, plus fondamentalement,
celle de nos libertés.
La loi "informatique et libertés" du 6 janvier
1978 a prévu des garde-fous afin de protéger l'individu
des dangers liés à la multiplication des fichiers.
Ainsi toute administration, mais aussi toute entreprise qui constitue
un fichier nominatif est tenue
de le déclarer à la CNIL (Commission nationale informatique
et libertés) en y indiquant notamment la finalité
du fichier et
les informations qui y sont enregistrées ainsi que les modalités
prévues pour garantir le droit d'accès et de rectification
des personnes fichées. Ces formulaires de déclaration
sont disponibles
à la préfecture, à la chambre de commerce ou
à la CNIL.
Pensez-y car le non-respect de cette formalité est sanctionné.
La loi prévoit, en effet, trois ans d'emprisonnement et 300
000 F d'amende.
La CNIL propose sur son site des dossiers d'information très
complets : www.cnil.fr
TÉMOIGNAGE
Jean-Marc Burgstahler, responsable du développement, RBS
Strasbourg Assistants personnels numériques (PDA)
"Un potentiel insoupçonné"
Pour beaucoup, les assistants personnels ne sont rien de plus qu'un
agenda électronique. Mais détrompez-vous, les PDA
sont des machines puissantes", prévient Jean-Marc Burgstahler,
responsable du développement chez RBS, à Strasbourg.
Dans cette entreprise, qui propose une gamme étendue de services
comme le développement de logiciels ou la mise en place de
systèmes de sécurité pour les réseaux,
les solutions mobilité sont un secteur non négligeable.
RBS utilise et adapte les PDA pour des populations comme les commerciaux,
les chauffeurs, les livreurs, etc. en développant des logiciels
de prise de commandes et de gestion d'intervention. "Dans cette
approche, il n'existe pas de produit fini. Chaque cas est particulier
et nous proposons des solutions sur mesure. Cette démarche
s'inscrit dans notre vision globale de l'informatique car ces outils
sont interconnectés au système informatique de l'entreprise
et connectés à un modem."
Des avantages indéniables
Les avantages du PDA sont indéniables : Léger (150
g environ), peu encombrant puisqu'il tient dans une poche de chemise,
son coût est deux fois moins élevé que celui
d'un ordinateur portable alors qu'il offre des fonctionnalités
équivalentes. "Les deux exigent des développements
logiciels spécifiques.
La différence se joue au niveau du prix du matériel."
Plus encore, le commercial, avec son seul PDA en poche, peut en
un clic enregistrer la commande de son client ou consulter ses fichiers
clients ou produits sans être tributaire des inévitables
temps de démarrage des portables. Enfin, le PDA peut être
utilisé avec une petite imprimante portable ou une imprimante-ticket
et un modem, le tout tenant dans une sacoche format A4 dont le poids
total n'excède pas le kilo. L'imprimante-ticket est idéale,
par exemple, pour un livreur de boissons qui doit reprendre des
consignes. Le commercial peut quant à lui imprimer la commande
de son client et la lui remettre tout de suite. Il peut ensuite,
en moins de 15 minutes, avec son GSM ou son modem opérer
une synchronisation de données avec le système informatique
de son entreprise.
Des applications sur le web
Enfin, le PDA offre la possibilité d'embarquer et de stocker
des sites web pour les consulter ensuite en mode déconnecté.
Cette technique dénommée "Site web avec accès
distant" fonctionne comme un aspirateur de site. Mais elle
a l'avantage de retravailler les images et les pages afin de les
rendre lisibles sur le PDA. "Qui dit web, dit application sur
le web et donc la possibilité d'emmener ses logiciels.
Par exemple, la Soprema a installé sur son site un système
d'aide à la décision destiné aux architectes
et que nous avons adapté au PDA. Ainsi, l'architecte peut,
sur son chantier, consulter, en fonction de sa problématique,
les différentes solutions qui lui sont proposées."
Autre exemple, TF1 et Le Monde réalisent une édition
spécifique pour les PDA afin que les gens puissent l'embarquer
et la consulter quand ils ont un moment. La mise à jour peut
être réalisée par modem. "Le GPRS, conclut
Jean-Marc Burgstahler, ouvre des perspectives intéressantes
puisque l'on payera le volume de données transmises et non
le temps de connexion. Incontestablement, PDA et GPRS formeront
le couple gagnant. Le commercial pourra interroger en direct le
stock disponible..."
Lionel Chattelnaz, directeur associé de Cohéris
Voix sur IP
"Un marché en devenir"
Apparu en 1997, le marché de la "voix sur IP" (VoIP)
n'a pas encore décollé. Cette technologie, qui permet
de téléphoner sur les réseaux informatiques
via l'internet ou l'intranet, code le son, le découpe en
paquets, puis le reconstitue pour l'acheminer à son destinataire.
"En réalité, explique Lionel Chattelnaz, directeur
associé de Cohéris, le transcodage de la voix en débit
continu est lié à la bande passante. Pour l'instant,
la voix sur IP fonctionne correctement sur les réseaux intranet
car on y maîtrise la bande passante, mais sur l'internet,
cela est plus difficile. Toutefois, cette technologie avance très
vite car les opérateurs grossissent les tuyaux."
En attendant ces mises au point, la VoIP promet de nombreux avantages.
Le premier est de réduire les coûts de communication
à zéro puisque l'on n'utilisera plus le réseau
téléphonique. Ainsi, peut-on imaginer les économies
substantielles que pourra réaliser par exemple, une banque
qui centralise ses appels au niveau régional pour les redispatcher
dans ses différentes agences ou une entreprise qui a ses
bureaux à l'étranger.
Deuxième avantage : la voix sur IP est, contrairement au
téléphone, connectée au système informatique
de l'entreprise. On pourra, ainsi, par exemple, piloter un annuaire
avec la voix et lui faire composer directement le numéro
de téléphone. Dans les centres d'appels, notamment.
L'identification du numéro de l'appelant permettra de lever
directement sa fiche client.
"Tout l'intérêt est de gérer les systèmes
dits répartis. Un centre d'appels localisé à
Nantes pourra déplacer l'appel selon les caractéristiques
de l'appelant vers la personne compétente."
Il sera aussi possible de créer des web call center grâce
auxquels un internaute pourra, tout en surfant, entrer en conversation
avec un opérateur. "Pour l'instant, précise Lionel
Chattelnaz, nous sommes sur un marché de transition. Du fait
du coût important de l'installation, seuls quelques grands
comptes utilisent ce type de technologie. Ensuite, tout dépendra
de l'évolution du service et des offres des opérateurs
télécom".
Pierre-Henri Brousse, directeur régional de Cohéris
Waplink
Un exemple de générateur
d'applications
Pour le professionnel en déplacement, l'accès aux
fonctionnalités et logiciels de l'entreprise, à partir
d'un équipement mobile, exige habituellement des développements
spécifiques. Pour contourner cette difficulté, Cohéris,
concepteur et éditeur de progiciels dans le domaine de l'informatique
mobile et du e-business, a développé un générateur
d'applications - Waplink - qui rend accessible les données
du système d'information de l'entreprise à partir
de n'importe quel type de terminal mobile.
En effet, cette technologie, retenue au niveau mondial par le géant
américain Lotus et depuis peu par France Télécom,
utilise, en dépit du "wap" de son nom, un protocole
totalement indépendant des protocoles de transport. Installé
sur le serveur du réseau de l'entreprise, Waplink permet
de créer la version mobile ainsi que l'environnement de bureau
de toute application présente sur le serveur. Elle offre
de plus, en standard, des fonctions de messagerie, d'annuaire, de
gestion de tâches et d'agenda.
"Concrètement, explique Pierre-Henri Brousse, directeur
régional de Cohéris, à Strasbourg, toutes les
entreprises ont des applications de gestion. Cette technologie permet
de les rendre disponibles sur le wap ou sur le PDA. Ainsi, le commercial
en déplacement peut, au moyen de cette technologie, se connecter
à tout ou partie de l'application sans la modifier, consulter
en ligne la base de données de son entreprise puis la mettre
à jour, etc. Par exemple, l'entreprise Sécuritas utilise
ce générateur d'applications pour son système
de notification d'alerte et de mise à jour en temps réel
de comptes-rendus d'intervention sur site. Les visiteurs médicaux
d'Innovex GP consultent, par ce biais, les stocks et commandes de
médicaments et Natexis l'utilise notamment pour son passage
d'ordres en ligne."
Totalement affranchie de l'évolution des technologies, Waplink
fonctionne quand bien même les applications en place dans
l'entreprise évoluent ou sont modifiées. Enfin, il
pourra également être utilisé avec les téléphones
deuxième et troisième génération comme
le GRPS et l'UMTS.
Stanislas Zimmermann, directeur marketing
France Télécom Alsace Échec du wap
"Une erreur de cible"
L'échec du wap ? Tout le monde en est d'accord. Il n'est
pas dû à un problème technique mais bien à
une erreur de cible.
"Le wap, confirme Stanislas Zimmermann, directeur marketing
chez France Télécom, a été lancé
sur le marché résidentiel qui n'en avait pas besoin."
On observe, malgré tout et de plus en plus, une utilisation
réelle du transfert de données sur mobile. Ce besoin
est lié à l'émergence de deux phénomènes
:
- en moins de deux ans, la population des salariés équipés
d'un mobile dans le cadre professionnel est passée de 10
à 20 %. Dans certains secteurs, le taux d'équipement
des nomades (commerciaux, techniciens) est de 100 %.
- toutes les entreprises, aujourd'hui, ont une base de données
clients à laquelle les itinérants ont besoin d'accéder.
"Avec ce système, un commercial peut indiquer immédiatement
le délai de livraison de sa commande. Autre exemple, à
Paris, les livreurs de la Sernam reçoivent leur ordre de
mission sur le wap. Cet investissement est peu coûteux puisqu'il
a simplement suffi d'insérer une application dans leur mobile."
Les nouvelles générations de téléphone
mobile qui s'annoncent ne devraient pas démentir ce mouvement.
D'autant que, à terme, l'UMTS offrira une vitesse de transmission
de 2 mégabits.
"On estime, souligne Stanislas Zimmermann, que dans un an et
demi, 15 % des entreprises seront équipées d'options
lignes GPRS pour le transfert de données."
Christine O'Meara, directeur marketing
de Cohéris CRM
"Mieux gérer la relation clients"
Le CRM (Customer relationship management) est une solution de gestion
de la relation clients (prospects, partenaires).
Cette application permet de fédérer les différentes
données présentes dans l'entreprise et de les partager.
En clair, elle permet de mettre ensemble des informations détenues
par différents services sur un même client. L'objectif
est d'améliorer la relation avec le client, de favoriser
les ventes, de concevoir les offres adéquates à sa
cible et de gérer le service après-vente.
On implante les CRM sur un centre d'appels qui accueille les réclamations
du client par téléphone ou via l'internet. "Cependant,
explique Christine O'Meara, directrice de marketing chez Cohéris
qui développe ce type d'applications, la gestion de la relation
client n'est pas confinée à un centre d'appels. Elle
concerne les équipes marketing, les commerciaux, les personnes
qui font des interventions sur site, etc. La mise en place de cet
outil nécessite un véritable accompagnement. Il s'agit
tout d'abord de convaincre les commerciaux du bien-fondé
de cette solution car cette population la considère souvent
comme un outil de surveillance de leur travail. Il s'agit aussi
de la paramétrer correctement afin que sa prise en main soit
la plus facile possible. Cela d'autant plus que les centres d'appels
enregistrent un turn-over très important de leurs opérateurs."
Concrètement, l'application et les bases de données
peuvent être installées sur un serveur de l'entreprise
dit site central ou reposer sur une architecture web. Dans tous
les cas, il n'est point nécessaire de l'installer sur tous
les PC de l'entreprise. Sur le web, une entreprise peut, par exemple,
ouvrir l'accès partiel de ses données à son
réseau de points de vente ou permettre à son client
final de consulter et de modifier, à toute heure du jour
ou de la nuit, les données le concernant.
AGENDA
Le 9 janvier 2002
Échanges d'expériences autour
de l'intranet et de l'extranet
Les ordinateurs de la plupart des entreprises sont aujourd'hui interconnectés,
permettant d'accéder soit à des applications informatiques,
soit à des documents stockés sur le réseau.
Ce travail collaboratif ne peut se développer qu'à
la condition
de disposer d'outils permettant de le faire : intranet et extranet.
Animée par un expert, cette table-ronde proposée par
la CCI vous proposera une démarche de mise en oeuvre et des
modèles d'application.
De 14h à 17h à la CCI, 10, place Gutenberg.
[ Contact
CCI ]
Christiane Burel,
03 88 75 25 92
information@strasbourg.cci.fr
[Pour
plus d'informations et pour vous inscrire ]
www.alsace-ntic.com
rubrique Conférences, NTIC-Sécurité.
|
Petit glossaire
des outils de la mobilité