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TABLE-RONDE |
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Les Nouvelles Technologies de l'Information
entrent en "phase 2" |
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Avec le passage de l'e.commerce qui consiste à conquérir
de nouveaux clients à l'e.business qui prend en charge les
clients et fournisseurs existants, le déploiement des sites
web amorce désormais la phase 2 de son développement.
Une étape qu'il importe de négocier avec discernement.
Comment les entreprises alsaciennes abordent-elles les mutations
engendrées par les nouvelles technologies de l'information
(NTIC) ? Neuf intervenants du secteur font le point sur la question.
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Le Point Économique | |
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Comment les
entreprises ont-elles géré leur arrivée sur le
Web ? |
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Stanislas Zimmermann | |
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Deux phases sont
à distinguer. La première correspondait à l'obligation
presque morale pour une entreprise d'avoir un site sur Internet. Une
opération sans grande implication en terme d'organisation et
en terme de budget puisque celui-ci se trouvait généralement
noyé dans le budget informatique. Les clients sont ensuite
devenus plus exigeants, en fonction des évolutions d'un marché
qui leur demandait plus d'efforts. |
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François Pfister | |
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C'est vrai que
la demande évolue. Après avoir commencé avec
des " sites institutionnels ", les clients s'orientent désormais
vers des projets précis qui demandent un interfaçage
avec un système d'informations existant. |
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Olivier Kubler | |
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On passe du site
d'accueil au site stratégique. Une première phase bien
pensée peut néanmoins déjà mener à
prendre conscience de l'intérêt stratégique de
l'outil. Ainsi, CroisiEurope-Alsace Croisières qui traite tous
les jours plus d'une trentaine de mails de demandes d'informations
et ETESIA qui recueille plus de retombées via le site web que
par la publicité dans la presse. |
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Éric Glanz | |
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Tout le monde s'est
connecté après la phase minitel ou fax. De la connexion,
on est passé au mail comme outil de communication. Les entreprises
évoluent désormais vers un site web présentant
leur catalogue de façon toujours plus complexe et coûteuse.
On ose espérer qu'elles vont passer à une gestion des
clients distants et investir dans la chaîne logistique. |
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Michel Landaret | |
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D'une présence
très classique et promotionnelle sur le net alliée à
une fonction de communication parfois mal maîtrisée,
les entreprises sont passées à un autre niveau.
Si certaines en sont restées à ce premier stade, d'autres
sont passées à des applications de type interne en utilisant
les réseaux peu coûteux d'Internet, d'autres enfin, encore
trop peu nombreuses, en sont venues à e.business. |
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Le Point Économique | |
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Quelles évolutions
vers de nouveaux services en ligne ? |
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François Pfister | |
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Un petit rappel
historique peut aider à comprendre l'évolution des NTIC.
À l'époque de la révolution industrielle, le
concept d'entreprise était axé sur la production. Dans
les années trente, ce concept s'est orienté vers la
vente. Aujourd'hui, les NTIC correspondent à l'avènement
d'une entreprise axée vers la satisfaction de la clientèle
par rapport à un besoin exprimé. On ne vend plus un
simple produit mais le produit qui correspond le mieux aux attentes
d'un marché. Marché que l'entreprise est obligée
de " scanner " via les NTIC afin d'instaurer un système
de veille concurrentielle et de déterminer les besoins des
clients. |
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Olivier Kubler | |
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Aujourd'hui, beaucoup
de nos clients sont en phase 2, une phase de maturation. Le projet
devient un vrai projet de société et c'est la direction
elle-même qui va s'impliquer. Les perspectives deviennent plus
stratégiques. |
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Éric Glanz | |
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En fait, on va
vers une intégration totale de tout le business via Internet,
depuis les approvisionnements jusqu'au suivi de la relation clients.
Dans ce sens, on a une pyramide où les coûts, la complexité
et l'impact sur l'entreprise augmentent au fur et à mesure
et ralentissent l'évolution de ces entreprises vers ces niveaux
en raison de ce que cela représente en terme d'investissement.
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Philippe Hahn | |
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Deux autres poins
de blocage sont importants. Le premier est économique, le second
est le débit qui doit devenir de plus en plus important pour
des applications de plus en plus gourmandes. Notre rôle à
nous, opérateur alternatif, est de proposer des solutions à
haut débit qui restent dans des budgets maîtrisables.
On sait que si aujourd'hui 80% de la communication passe par la voix,
cette tendance est en train de s'inverser au profit de la Data1 et
d'Internet. Il faudra donc que nous mettions des débits importants
à disposition pour que les sociétés puissent
être de plus en plus en phase avec la demande. |
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Isabelle Hamonic | |
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Nous avons constaté
que cette phase 2 du déploiement des NTIC met en œuvre
des objectifs beaucoup plus précis que la phase 1. Les applications
Internet doivent désormais prendre le relais de services parfois
très coûteux : l'export par exemple. Des fabricants locaux
vont essayer de trouver, grâce aux NTIC, des niches commerciales
en France ou ailleurs et explorer de nouveaux marchés. Parallèlement,
on assiste à une spécialisation de plus en plus grande
de certaines parties du site ou de certaines actions comme le e-mailing.
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Pascal Valla | |
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Tout ce qui vient
d'être évoqué ne concerne qu'un faible pourcentage
des entreprises alsaciennes, principalement des grandes entreprises.
La majorité des professionnels que je rencontre, de l'artisan
à la petite entreprise, sont dans l'expectative. Ils envisagent
un site vitrine de façon à générer des
contacts. Quand nous les incitons à évoluer sur un type
de service qui serait un plus pour leur entreprise, ils nous suivent
prudemment, peut-être par méconnaissance ou pour des
contraintes budgétaires. Au niveau des petites entreprises,
très fréquentes en Alsace, les évolutions se
font avec discernement. Mis à part certains secteurs d'activités,
par exemple l'hôtellerie qui fonctionne très bien, peu
d'entreprises utilisent toutes les ressources qu'offre Internet. Notre
métier consiste donc à présenter et expliquer
toutes les possibilités de ces applications. |
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Philippe Hahn | |
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On a une mission
d'éducation. Cela ne fonctionnera que si l'on propose des choses
simples à utiliser et accessibles. En terme d'accessibilité,
c'est le jeu de la concurrence qui va proposer des offres de plus
en plus concurrentielles et faire baisser ainsi les coûts. |
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Alex Wolff | |
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Une question taraude
les entreprises : quel est mon marché, à qui vais-je
pouvoir vendre ? Internet doit représenter un plus à
ce niveau. Pour rassurer les entreprises il faut leur garantir des
retours directs par rapport à leur site Internet du point de
vue des ventes, de la prospection, des prises de rendez-vous…
Du fait des investissements extrêmement lourds, il faut leur
proposer une montée en charges progressive privilégiant
au départ des produits phares plutôt que l'ensemble du
catalogue. |
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Éric Glanz | |
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Il faut quand même
être franc. Un projet de site web transactionnel nécessite
un investissement qui va de 200 à 500 000 francs, une à
deux personnes à temps plein et une implication de la direction
générale pendant 18 mois à 3 ans. C'est la condition
sine qua non pour arriver à une rentabilité significative.
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Pascal Valla | |
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C'est vrai pour
les grandes entreprises. Pour les PMI-PME, des sites entre 50 et 100
000 francs assurent déjà une présence de grande
qualité et permettent de commercialiser un catalogue de produits.
Car, soyons lucides, aujourd'hui, en Alsace, il n'y a que 2,5 % d'entreprises
qui ont des sites entre 250 et 500 000 francs. |
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Olivier Kubler | |
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C'est notre travail
de conseiller et d'accompagner. À partir d'un cahier des charges
avec des objectifs identifiés et d'une première enveloppe
financière consentie par l'entreprise, il faudra montrer que
chaque franc investi génère une plus-value mesurable.
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Stanislas Zimmermann | |
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Il y a de la place
pour chaque entreprise et tout type de projet, les petites entreprises
n'ont pas forcément envie de conquérir des clients japonais
ou de faire de la communication à la seconde. On ne se trompe
pas beaucoup si l'on affirme qu'elles souhaitent améliorer
l'information de leurs collaborateurs mobiles, leur réactivité
par rapport à leurs clients ou encore réduire leurs
coûts. |
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Olivier Kubler | |
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C'est ça
aussi l'e.business : des clients qui se servent de ces NTIC à
des fins autres que la vente. Par exemple, une agence de pub qui utilise
un système sécurisé d'échange de fichiers
avec ses clients. C'est du e.business à l'échelle d'une
agence strasbourgeoise :
un service clients à valeur ajoutée, différenciateur. |
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Alex Wolff | |
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Ce qu'il faut,
c'est que les entreprises comprennent qu'Internet n'est pas une dépense
mais un investissement primordial au niveau concurrentiel. |
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Éric Glanz | |
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La question des
sous-traitants industriels mérite d'être soulevée.
Une demande va émerger de leur part afin de proposer leur catalogue
dans une chaîne logistique globale. Les grands groupes industriels,
dans l'automobile ou la machinerie par exemple, sont en train de mettre
en place à très haut niveau des stratégies qui
intègrent les stocks et les prix d'achat de leurs fournisseurs.
Or, leurs fournisseurs sont les entreprises dont je parle. Celles-ci
devront donc être en prise avec leurs clients institutionnels
et se modifier pour être en temps réel au niveau de l'information. |
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Olivier Kubler | |
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Pour rebondir sur
le budget, il est curieux de trouver cher d'investir 200 ou même
500000 francs pour faire de la vente stratégique alors qu'un
pas de porte à Neudorf peut atteindre le million… Bien
qu'il existe des solutions de commerce électronique très
abordables (à moins de 50 000 francs). Les moyens déployés
déterminent les ambitions. |
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Pascal Valla | |
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C'est vrai, néanmoins
aujourd'hui, les entreprises qui ont beaucoup investi sont des précurseurs
et profitent de l'engouement général. Toutefois, le
retour sur investissement reste perfectible. |
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Éric Glanz | |
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Et il ne faut pas
perdre de vue certaines réalités. Qu'est-ce que cela
peut représenter en terme de communication d'être connu
en Patagonie quand on vend des imperméables ?… Il faut
rester sérieux par rapport au mirage du " marché
mondial ". |
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Isabelle Hamonic | |
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À propos
du marché mondial, il faut distinguer les sites qui se baladent
dans le cyber espace en attendant une éventuelle connexion
et une attitude beaucoup plus intelligente qui consiste à trouver
les bons distributeurs, c'est-à-dire les bonnes personnes qui
vont distribuer les produits aux États-Unis, en Suède… |
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Stanislas Zimmermann | |
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Tout cela sous
réserve que cette entreprise ait envie et besoin d'exporter.
Faute de quoi, on tombe dans l'hypothèse minimaliste où
malgré la baisse des coûts et la montée en puissance
des débits on n'accroche pas, parce qu'il n'y a pas de projet
industriel. |
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Éric Glanz | |
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Tout dépend
de ce que l'on vend. La clientèle mondiale est surtout intéressante
pour des produits au contenu numérisé qui sont susceptibles
d'être diffusés par le canal où ils ont été
acquis. La livraison peut alors se faire en quantifié infinie
et instantanée. Cela vaut, par exemple, pour les produits culturels
ou les produits d'information susceptibles d'être diffusés
à grande échelle, instantanément. Là,
on peut imaginer monter un business mondial, rapidement. |
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Michel Landaret | |
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Effectivement,
je pense que dans les années à venir, les réseaux
à débit rapide c'est-à-dire les média
audio et vidéo vont poursuivre leur expansion. |
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Sandra Tien Hong, In Extenso | |
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La rentabilité
se mesure par rapport à des objectifs et notre rôle est
d'accompagner le client jusque dans la définition de ces objectifs.
Qu'est-ce qu'il attend ? Un plus de notoriété, de nouvelles
relations avec les clients, avec les fournisseurs ou les distributeurs…
La rentabilité ne se mesure pas uniquement d'un point de vue
financier. |
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Olivier Kubler | |
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Le recrutement
est un bon exemple. On sait que les annonces presse sont chères
et parfois aléatoires alors que les profils qui se manifestent
par Internet sont généralement de bons profils pour
un coût de diffusion de l'annonce très faible. |
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Sandra Tien Hong | |
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Dépenser
de l'argent en communication sur Internet peut parfois être
inutile faute de réflexion stratégique. Quand je mets
en place un plan de recrutement clients, il faut que je réfléchisse
à la façon dont je vais pouvoir les contacter, quelle
est ma cible, quelles sont leurs habitudes de consommation, quelle
est l'offre que je vais leur faire. Le marketing sur Internet fonctionne
exactement de la même façon que le marketing classique.
Un mailing réfléchi doit être conçu en
fonction de la cible, sur Internet c'est identique. |
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Pascal Valla | |
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Pour la majorité
des clients Pages Jaunes, le site web est une vitrine. Certains envisagent
des investissements plus importants. Il faut alors étudier,
cibler... Mais pour l'essentiel, les TPE évoluent progressivement.
Même si la culture Internet est présente dans les entreprises,
nous devons redoubler d'efforts tant pour la technicité que
pour la formation. Les projets très importants représentent
une part très faible et nous devons donc accompagner toutes
les entreprises dans leur démarche Internet même si la
rentabilité reste à améliorer. Il est évident
qu'à terme, celle-ci passe par la fidélisation de nos
clients et donc par la multitude de services que nous offrons. |
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Alex Wolff | |
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Par rapport à
l'investissement du prestataire, il faut être dans une logique
de gagnant-gagnant et l'expliquer. |
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Pascal Valla | |
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Nous sommes d'accord.
Et l'on sait que les entreprises doivent investir avec une notion
de rentabilité, et puisque toutes n'ont pas le même profil,
il faut être précis par rapport au secteur d'activité,
à la région, afin d'optimiser leurs investissements
sur Internet. |
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Stanislas Zimmermann | |
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Les entreprises
sont des organismes vivants qui doivent s'adapter aux évolutions
de leur environnement (évolution du marché, des besoins
de leurs clients). Tous les marchés bougent, certes, mais pas
de la même façon pour une grosse entreprise qui subit
des concurrences importantes au niveau européen et des changements
de comportement de ses clients et une TPE liée à un
environnement plus stable. Un hôtel-restaurant va monter son
site web parce que de plus en plus de réservations se font
via Internet mais cela n'ira pas plus loin. En revanche, une grosse
entreprise qui doit faire face à un concurrent des pays de
l'Est qui a des coûts de production moins importants et donc
des prix moins élevés, va peut-être devoir se
réorganiser pour augmenter sa prestation en service sur le
web et justifier la différence de prix. On en revient ainsi
au débat : quelle stratégie d'entreprise pour quelle
stratégie e.business ? |
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Le Point Économique | |
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Quelles conséquences
les NTIC ont-elles eu sur l'organisation de l'entreprise ? |
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Stanislas Zimmermann | |
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À la faveur
du développement des NTIC, des changements organisationnels
se sont mis en place dans l'entreprise. L'opérateur a dû
alors rentrer dans le cœur du système d'information de
l'entreprise pour y dédier plus de gens à la relation
clients et relier le client à des bases de données (disponibilité
de produits,
livraisons…). |
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Olivier Kubler | |
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En matière
de e.business, on se rend compte qu'il est capital que l'information
circule : les produits (descriptions, schémas, stocks, factures…)
et les services (extranet, call center…). |
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Stanislas Zimmermann | |
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La mutation sera
d'autant plus profonde que les projets reposeront sur une stratégie
et une capacité de changer l'organisation de l'entreprise.
Une administration qui nous a consultés pour un diagnostic
de " relations clients " présentait de gros points
rouges dans la journée, aussi bien au niveau de la gestion
du site web que des communications téléphoniques. Une
fois " rentrés " dans son fonctionnement, on s'est
aperçu que cela correspondait aux pauses café. Impossible
d'y toucher, nous a-t-on dit, à vous de trouver des solutions
par des renvois d'appel, etc. On peut bricoler des gadgets, mais on
ne fera pas avancer une entreprise vers la nouvelle économie
si cela ne correspond pas à sa stratégie (conquête
de nouveaux marchés, fidélisation des clients…).
Il faut qu'elle accepte pour cela de se réorganiser. |
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François Pfister | |
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On a parlé
de défi budgétaire, de défi organisationnel...
En tant qu'organisme de formation agréé, nous nous rendons
compte qu'un autre frein est lié à la connaissance de
l'outil Internet. Bien souvent, les dirigeants ne sont pas du tout
formés. Utiliser Internet, se connecter, relever ses mails,
OK. Mesurer l'intérêt de consacrer des budgets importants
aux NTIC, c'est autre chose. À nous de leur expliquer. Quand
les projets sont en place, il faut alors former les gens pour une
utilisation quotidienne et efficace. |
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Isabelle Hamonic | |
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Nous, nous ne formons
pas seulement les dirigeants mais les personnes qui sont à
la base. Dans les entreprises d'une certaine taille, les assistants,
les secrétaires… peuvent désormais assumer des
fonctions de commerciaux. Un mailing coûtait très cher
avant - quand il fallait passer par des prestataires comme nous !
- maintenant les entreprises sont de plus en plus autonomes. Quand
on implique l'ensemble du personnel, des mutations très fortes
apparaissent dans les entreprises qui sont déjà ouvertes
à Internet. Chacun peut apporter une pierre dans un usage d'Internet
qui ne vient pas concurrencer les postes traditionnels mais les soutenir. |
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Éric Glanz | |
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En clair : la mutation
de l'entreprise implique des changements à tous les niveaux. |
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Philippe Hahn | |
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Du point de vue
technologique, il faut être optimiste : on va donner très
rapidement des moyens d'accessibilité à tous en mutualisant
de plus en plus d'entreprises concernées par l'e.business.
Nous pourrons dire demain aux clients : oui, vous pouvez y aller.
Plus vous serez demandeur de flux, moins cela vous coûtera,
car vous pourrez vous associer avec l'ensemble des clients de notre
réseau. Vous pourrez avoir une vitrine, faire de la présentation
d'entreprise, du recrutement, mais également utiliser votre
réseau d'entreprises via un réseau privé virtuel
qui vous permettra de transférer vos flux même s'ils
sont à très haut débit. |
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Éric Glanz | |
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Quand on parle
des coûts, il faut signaler que 50 à 60 % du coût
d'investissement est consacré au matériel et logiciels,
quelle que soit la taille de l'entreprise. Il s'agit donc de coûts
fixes. |
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Michel Landaret | |
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Du point de vue
de l'organisation interne, les conséquences des NTIC se sont
manifestées à plusieurs niveaux. En se généralisant
au sein de l'entreprise, le courrier électronique a dans un
premier temps modifié les modes de travail et la communication.
Internet et Intranet ont poursuivi sur cette voie, de manière
moins spectaculaire mais bien réelle. Aujourd'hui, c'est une
véritable révolution informatique qui est en cours.
En effet, par l'uniformisation des logiciels qu'il impose, Internet
constitue un interface standard de l'information, ce qui entraîne
des gains à la fois en matière de formation et de productivité.
Mais d'une manière générale, il faut reconnaître
que si un certain nombre d'entreprises ont eu de réels résultats
en matière de ventes, le commerce électronique ne correspond
pas encore aux attentes qu'il est à même de susciter
et de combler. |
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 Quelques chiffres pour
l'Alsace
Taux de connexion, toutes entreprises confondues :
63 %, jusqu'à 80 % pour les grandes entreprises.
Taux de sites web : 33 % des entreprises.
Projets de créations de sites web : 22 % à 18 mois,
50 % à 2 ans.
François Pfister, directeur, Net Ingénierie
Net Ingénierie, société spécialisée
dans la création multimédia : sites Internet - Intranet
- Extranet - cédéroms - bornes interactives, ainsi
que dans la formation informatique : multimédia et bureautique.
L'objectif de Net Ingénierie est d'accompagner les PME/PMI
et les Grands Comptes vers des solutions on-line et off-line parfaitement
adaptées à leurs attentes et besoins.
www.netingenierie.com
info@netingenierie.com
Isabelle Hamonic, chef de projet, Advent
Advent, société de développement multimédia
spécialisée dans la création et l'animation
éditoriale de sites Internet. Advent réunit des compétences
transversales dans des domaines complémentaires : stratégie
et communication, conception éditoriale, création
graphique, développements informatiques.
info@advent.fr
Éric Glanz, directeur général et chef de projet,
In Extenso
In Extenso Interactive Business. Plate-forme globale de commerce
électronique, In Extenso propose des solutions e.business
pour la conception et la réalisation de sites Internet à
forte valeur ajoutée, incluant les aspects stratégiques
et opérationnels : conseil, accompagnement de projet, web
design, intégration, gestion de contenu, e.marketing ...
www.in-extenso.com
Olivier Kubler, directeur de la Web Agency, Ision
Ision Internet France, gestionnaire de sites Web, de solutions e.commerce,
portails complexes et commercialement stratégiques. ISION
opère dans cinq métiers complémentaires : Conseil
- Solutions Intégrées (site web, e.commerce, e.marketing)
- Hébergement - Accès/Backbone - Systèmes et
Services (e.sécurité, Extranet, formation). Ision
qui compte des agences à Strasbourg, Mulhouse, Nancy et Paris
vient également de déployer un centre d'hébergement
critique localisé à Strasbourg.
www.ision.fr
Alex Wolff, gérant de Zapata Interactive
Zapata Interactive. Acteur majeur dans le développement de
services Internet en Alsace, cette société est spécialisée
dans le développement des stratégies e.business des
PME-PMI et Grands Comptes de la région Est. Son pôle
technologique est basé sur LINUX, ORACLE, SQL, PHP et ASP.
infozap@zapata.fr
Pascal Valla, conseiller Internet, Pages Jaunes
Pages Jaunes, éditeur et régie publicitaire de l'Annuaire,
des Pages Jaunes, des Pages Jaunes 3611, des pagesjaunes.fr et de
wap.pagesjaunes.fr. "pagesjaunes.fr" est le premier site
Internet français par le CA publicitaire et le leader européen
de l'audience des annuaires en ligne. 155 000 professionnels ont
déjà fait confiance à Pages Jaunes pour leur
communication Internet au travers du site "pagesjaunes.fr".
Pages Jaunes est aussi le premier créateur de sites Internet
en France avec 24 000 sites en parution.
ag.strasbourg
@pagesjaunes.fr
Philippe Hahn, directeur d'agence, Kaptech
Kaptech, opérateur en télécommunications, achemine
les communications tant locales que nationales et internationales.
Cette société compte 30 agences en France et propose
toute une gamme de services aux entreprises : Internet, Data, analyse
de trafic, messagerie, transfert etc...
agence-Strasbourg
@kaptech.com
Stanislas Zimmermann, Directeur Marketing, France Télécom
France Télécom - Agence Entreprises Alsace. L'objectif
de France Télécom est d'apporter aux entreprises (et
à leurs partenaires) des solutions complètes, simples
et universelles, utilisant l'ensemble des nouvelles technologies
pour informer, vendre et acheter, de façon sécurisée
et performante.
Et pour accroître sa capacité d'accompagnement de ses
clients dans le domaine du e.business, France Télécom
a créé l'entité "France Télécom
e.business", dédiée aux applications e.business,
principalement pour les échanges B to B.
www.francetelecom
.entreprises
Michel Landaret, président directeur général,
SdV Plurimédia
SdV Plurimédia, société qui assure la maîtrise
de toutes les étapes d'un projet Internet, e.commerce, Intranet
ou télématique. SdV Plurimédia, prestataire
technique et éditeur de ses propres services, dispose de
compétences englobant l'ensemble des besoins nécessaires
à la conception, la réalisation, l'exploitation et
le suivi d'un projet.
www.sdv.fr
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